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支撑CRM的企业文化特点

支撑CRM的企业文化特点 2011年12月04日 来源： CRM实施应用能否成功，仅仅与CRM方案供应商的实施经验和技术水平有关吗？答案显然是否定的，作为新型管理理念的一种体现，CRM成功与否与企业自身的推进力度息息相关。“受欢迎的文化”不仅是让企业有比较好的工作氛围，更是对企业业务有利的文化。企业文化，无论它是公开的还是隐秘的，要么为企业带来利润，要么就是造成额外成本。你是否可以自信地说，你现有的企业文化服务于你的业务了呢？你能否说明一下你的企业文化是怎样增加了企业利润的呢？通用电器公司首席行政总监杰克·韦尔齐曾在一份年度报告中详述了对文化的看法。他强调了三种观念：突破极限、提高速度和超越界限。突破极限是指仅凭梦想制定目标，而不考虑实现方法。渐进性目标缺乏热情。公司应鼓励突破极限的目标和向此方面努力的“巨大飞跃”。提高速度是指“鼓点”般的速度开发新产品流。在电器行业，每90天就有一项新产品问世。所有部门提高速度可使公司将重力中心转向世界上的高成长领域。超越界限是指各部门不要为本单位争夺地盘，而要为生产"世界最好的喷气式发动机、超声波机械和电冰箱"而竞争。所有这些需要各层领导努力。他们必须“给人力量、鼓舞士气、循循善诱，而不是令人精力涣散、士气低落、只懂控制”。下面的企业文化建立案例来自于一著名跨国公司，该公司成功地在上世纪90年代中期实现了向客户关系管理模式的转型，并在新世纪初向全世界开始推广该公司的CRM产品。该公司建立公司自身CRM文化之前，属于完全意义上的传统企业，所以此案例中CRM文化形成的过程对国内即将建立CRM的企业来说十分具有借鉴意义：为了增强该公司在全球市场的竞争能力和营销能力，公司董事长宣布将根据“客户导向的经营模式”进行组织机构的重组。新的以客户为中心的经营模式有六大原则：1、以客户为中心的团队是业务组织的基础结构；2、对有良好商机的市场投入行业和产品营销，并寻求完整的解决方案，以满足客户的需求；3、争取成为世界第一的公司和经营效益；4、减少总公司资深主管和以客户为中心的业务团队之间的层级；5、保持所有客户、精确的市场细分及有利润的产品是公司的经营必要条件；6、质量管理将是公司唯一的管理系统，关心外界环境的变化是公司不断努力的目标。公司董事长在会中宣布组织重组后的人事布局，同时，为配合新的以客户为中心的经营模式，提出新的组织价值观--尊重个人、诚心帮助客户、最高的诚信标准、创新和团队合作等五大信念，并且成立了专案小组推广五大信念，专案小组成员来自全球各个分公司有100多人。为了让专案小组成员能确实地掌握五大信念组织价值观的真正意义，总公司对小组成员安排了为期一周的培训，希望在培训后，小组成员成为种子人才，回到各个分公司后负责五大信念的宣传和培训工作。接下来，分公司的种子人员和总公司的顾问对业务部的员工进行三天的培训，培训课程的内容有员工的性格分析（支配型、影响型、分析型、平易型）、鱼骨分析法、脑力激荡、以及多种工具的使用，让业务部门内的成员在学习过程中建立默契，确保往后工作能更密切地相互配合。至于如何达到"可以做的更好"的目标，公司要求员工必须做到：快速适应新环境、勇于面对现实、容忍彼此无心的错误、不要忘记主动参与、彼此沟通、团队合作、取悦客户及同事、实行五大信念、决策订定、个人发展、使公司利润成长、不断学习。(end)

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